Medewerkers Klantcontact

Opdrachtomschrijving De Gemeente Veldhoven hecht veel waarde aan een uitstekende en toegankelijke dienstverlening aan haar inwoners, ondernemers en instellingen. Het team Klantcontact is hierbij het eerste aanspreekpunt via telefoon, receptie en digitale kanalen. Door fluctuerende capaciteitsbehoefte en vervanging bij bijvoorbeeld ziekte, verlof of projecten, is aanvullende inzet van een Medewerkers Klantcontact nodig.We zijn opzoek naar een partner die verantwoordelijk is voor het opzetten, beheren en leveren van een flexibele en kwalitatieve pool van kandidaten die ingezet kunnen worden binnen het klantcontactcentrum (KCC). Deze kandidaten moeten snel inzetbaar zijn op basis van de actuele personeelsbehoefte (denk aan kort verzuim, vakantieperiodes en drukkere periodes).

LET OP!U levert bij deze uitvraag i.pv. cv's een bedrijfspresentatie aan die tijdens een verificatiegesprek met een top-3 van leveranciers kan worden toegelicht.De bedrijfspresentatie, van maximaal 4 pagina's, moet minimaal de volgende onderdelen omvatten:Bedrijfsprofiel;Beschrijving van de werkwijze inclusief (hieronder gestelde) KPI's;Beschrijving van de werkwijze van opleiding en onboarding/inwerktraject;Voorbeeldprofielen van beschikbare medewerkers;Tarievenstructuur;Vergelijkbare referentieopdrachten;.

De KPI's die vanuit ons worden gesteld zijn:Vervullingsgraad >95%Gemiddelde doorlooptijd aanvraag <24 uurNo show percentage <2%Ziekteverzuim <4%Retentiegraad >6 maanden

• Voorwaarden voor deelname Bijlage C Algemene inkoopvoorwaarden 2024 voor leveringen en diensten + addendum.pdf Algemene inkoopvoorwaarden gemeente Veldhoven Onze algemene inkoopvoorwaarden zijn leidend en van toepassing
• G-rekening De opdrachtnemer verklaart in het bezit te zijn van een G-rekening (indien het bureau geen G-rekening heeft is dit een reden om niet door te mogen). Voor ZZP'ers geldt een G-rekening niet. Die kunnen derhalve op deze vraag ja antwoorden
• VOG Inzet alleen na overleg van een geldige Verklaring Omtrent Gedrag.

Wensen

• Single point of contact Is er sprake van vast contactpersoon?
• Ervaring met het opzetten en beheren van een pool Het bureau heeft aantoonbare ervaring met het opzetten, beheren en plannen van een pool aan kandidaten.
• Ervaring binnen klantcontactcentrum Het bureau heeft aantoonbare ervaring binnen in het leveren van relevante profielen binnen een klantcontactcentrum.
• Opleiding kandidaten Het bureau biedt de kandidaten een opleiding/training op het gebied van klantcontact.

Competenties

Opdrachtomschrijving De Gemeente Veldhoven hecht veel waarde aan een uitstekende en toegankelijke dienstverlening aan haar inwoners, ondernemers en instellingen. Het team Klantcontact is hierbij het eerste aanspreekpunt via telefoon, receptie en digitale kanalen.

Er worden 3 bureaus uitgenodigd voor het geven van een presentatie. Deze worden gepland op maandag 29 september tussen 13 uur en 17 uur in het gemeentehuis in Veldhoven.

Gevraagde documenten Aanleveren bij offerte Bedrijfspresentatie Gunningscriteria Weging prijsdeel: 25 % Weging: 5 % Weging: 15 % Weging: 15 % Weging: 15 % Interview Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria. Tijdens de bedrijfspresentatie zullen we toetsen op :Bedrijfsprofiel;Beschrijving van de werkwijze inclusief (hieronder gestelde) KPI's;Beschrijving van de werkwijze van opleiding en onboarding/inwerktraject;Voorbeeldprofielen van beschikbare medewerkers;Tarievenstructuur;Vergelijkbare referentieopdrachten; Weging: 25 %