WFM Consultant

Omschrijving van de opdracht

Startdatum: 1-07-2024
Einddatum: 31-12-2024
Locatie: Utrecht
Uiterlijk aanbieden: 27-06-2024 13:00 uur
Selectiegesprekken: 30-05-2024
Maximum tarief*: €85,-
*Let op: Bovenstaand tarief is een max. all-in uurtarief (incl. o.a. reiskosten, faciliteiten, eventuele vergoedingen en de fee(s) voor onze contractmanager FastFlex, excl. btw). Het tarief weegt mee in het selectieproces.

Dit ga je doen
Daarom wil je als WFM consultant bij NS werken

• Jij staat in je kracht bij het oplossen van complexe puzzels en optimalisatie vraagstukken in de wereld van WFM. 

• Jij wordt vrolijk van data en gelooft in de toepassing daarvan voor het nemen van besluiten. 

• Je geniet van een omgeving in verandering en ziet kansen om beweging te stimuleren. 

Als WFM Consultant Klantenservice ben jij verantwoordelijk voor het wekelijks opstellen van de forecast voor alle NS klantenservice contacten. Deze taak omvat een complexe forecast met een breed scala aan klantcontacten, kanalen en dynamieken. Daarnaast speel je een ondersteunende rol in het capaciteitsbeheer richting de capaciteitsmanager en interim manager WFM.

Een cruciale rol die jij vervult, is het adviseren over en uitwerken/implementeren van verandervraagstukken bij NS Klantenservice op het gebied van WFM. Vanuit WFM perspectief vertaal je deze veranderingen naar concrete adviezen, faciliteer je besluitvorming en borg je de implementatie zowel intern als bij onze partner(s). Onderwerpen waarbij je betrokken bent, zijn onder andere de roostermethodiek, het inzetmodel (skillverdeling) en de verlofregeling. Indien deze veranderingen impact hebben op de manier van werken binnen WFM, bied je tevens ondersteuning aan jouw WFM collega’s (capaciteitsmanagement, planning, traffic).

Dankzij jouw affiniteit met de wereld van WFM ben jij van onschatbare waarde bij het:

• Opstellen van een vlijmscherpe wekelijkse forecast voor alle kanalen/werkpakketen. 

•  Opstellen van impactanalyses voor veranderingen die impact hebben op KS

• Adviseren van teams en management bij het implementeren van nieuw beleid. 

• Ondersteunen van het WFM team bij (grote) veranderingen in de manier van werken.

Hier ga je werken
Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, waar we met trots een van de grootste Nederlandse Twitter-accounts zijn. Elke week hebben we gemiddeld zo'n 260.000 interacties via al onze kanalen. Onze 800 Klantenservice collega's staan altijd klaar voor reizigers, 24/7, en ze zijn verspreid over Utrecht, Eindhoven en Groningen. Hoewel je thuisbasis in Utrecht is, ga je regelmatig naar Eindhoven en Groningen om met je collega's daar te sparren. Op onze Klantenservice afdeling werken we samen in een open en energieke sfeer om onze Klantadviseurs maximaal te ondersteunen. 

Dit zijn de eisen

• Je hebt aantoonbaar 5 jaar werkervaring opgedaan als WFM consultant of in een vergelijkbare rol

• Je hebt ervaring binnen een klantcontact omgeving

• Diepgaande kennis van WFM-software en -tools (bij voorkeur NICE IEX)

• Uitstekende analytische vaardigheden en oog voor detail

• Communicatief sterk op alle niveaus van de (klantenservice) organisatie 

• Je hebt een goede beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal.

• Aantoonbare ervaring met werken in Excel 

• Ervaring met het bouwen van dashboards/rapportages in Power BI is een pre

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.