Facilitair Bureau - WFM Specialist bij HSP

Gemeentelijke organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.

De opdrachtgever(s)
‘Wij helpen jou je werk te doen’. Met die slogan streven wij ernaar om onze collega in de stad goede dienstverlening te leveren. Het Servicepunt fungeert als de centrale ingang voor alle collega’s in de stad voor vragen en meldingen over de operationele dienstverlening van het cluster Bedrijfsvoering.  
Deze functie maakt deel uit van het team Innovatie, Kwaliteit en Ondersteuning (IKO). Het team is verantwoordelijk voor het ondersteunen van de operationele teams van Het Service Punt (HSP) op het gebied van verbetering, kwaliteitsbeheer van data en personeelsplanning. Jij zult samen met IKO bijdragen aan de optimalisatie van de dienstverlening en de efficiëntie binnen de organisatie.

Opdrachtomschrijving
Als Traffic en planner draag je bij aan een optimale bereikbaarheid en servicekwaliteit voor de medewerkers in de stad. Je zorgt ervoor dat de personeelsplanning nauw aansluit op de werkelijke volumes van binnenkomende meldingen en werkprocessen, waardoor de servicekwaliteit voortdurend wordt geoptimaliseerd. En zorgt voor een optimale verdeling van de agents en middelen.

Het continueren van het plannen en trafficen van de operationele teams
Het uitbreiden van de traffic scope naar de 2e lijn teams
Bijdragen aan het opzetten van een strategisch capaciteitsplan
  
Je start je dag met het opstarten van de benodigde tools, zoals roostertooling of dashboards en controleert of medewerkers volgens het rooster zijn begonnen. Vervolgens check je ziekmeldingen en andere wijzigingen via Outlook.

Werkzaamheden
Gedurende de dag monitor je de wachtrij en de naleving van het rooster, waarbij je proactief bijstuurt indien nodig.
Je handelt openstaande meldingen in de mailboxen af. Daarnaast lever je waardevolle input aan teamleiders en coördinatoren over het functioneren van medewerkers en hun ontwikkelpunten.

Aan het einde van de dag doe je de laatste optimalisaties van het rooster voor de volgende dag en bespreek je je bevindingen met de teamleiders en coördinatoren. Bovendien adviseer je over mogelijke verbeteringen als je knelpunten tegenkomt, zodat we onze processen steeds efficiënter kunnen maken.

CV-eisen
U voegt het cv toe van de kandidaat. Het cv is opgesteld in het Nederlands en is maximaal 5 A4 groot.
Als een cv meer dan 5 A4 omvat worden alleen de eerste 5 A4 meegenomen in de beoordeling.
Het cv dient enkel en alleen ter verificatie van de bij de eisen en wensen gegeven antwoorden.

Eisen
Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

1. De aangeboden kandidaat heeft minimaal 1 aantoonbare ervaring als trafficer binnen een serviceorganisatie. 

2. De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het monitoren van dashboards, het verdelen van meldingen en het bijsturen van werkprocessen op basis van real-time data.

3. De aangeboden kandidaat heeft ervaring met het maken van roosters/een planning voor operationele/uitvoeringsorganisaties

Competenties
30 punten

• Plannen

• Stressbestendig

• (Aan)sturen

• Resultaatgerichtheid

• Snelheid van begrip

• Verantwoordelijkheid

Wensen
Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

1. De aangeboden kandidaat heeft bij voorkeur ervaring in het monitoren van KPI's zoals afhandeltijd en gespreksduur en het bijsturen van agents die deze KPI's niet halen
   40 punten

2. De aangeboden kandidaat heeft bij voorkeur ervaring met het aanspreken van collega's op hun roosterdiscipline in een vergelijkbare functie.
   40 punten

3. Het uurtarief voor deze tender bedraagt maximaal € 75,-
   Het uurtarief (exclusief BTW) dat u opgeeft is inclusief reis- en verblijfkosten, indexatie en overige bijkomende kosten voor de gehele duur van de opdracht en optionele verlengingen.
   20 punten

Aanvullende informatie

• Inschrijver voldoet minimaal aan het feit dat Inschrijver:

  • Loonbelasting en werknemerspremies afdraagt (en hiermee verzekerd is binnen het sociale stelsel) voor de betreffende kandidaat die de opdracht uitvoert;

  • Een werkgeversgezag heeft tussen Inschrijver en kandidaat (die de opdracht uitvoert);

  • Voldoet aan alle werkgeversverplichtingen, zoals 2 jaar doorbetalingsverplichting bij ziekte, de Wet Poortwachter of de WAADI.

• Werklocatie: Bos en Lommerplein, 250, 1055EK, AMSTERDAM

• Optioneel tot verlenging: Ja, de Gemeente heeft de mogelijkheid de Overeenkomst meerdere keren te verlengen tegen dezelfde voorwaarden en condities, met dien verstande dat de totale maximale duur van de Overeenkomst de 24 maanden niet mag overschrijden.

• Leverancier dient te handelen namens de bepalingen zoals opgenomen in artikel 8 van de Wet allocatie arbeidskrachten door intermediairs (WAADI). Voor meer informatie zie: artikel 8, wet WAADI

• Om arbeidskrachten ter beschikking te stellen voor Gemeente Amsterdam dient uw organisatie in het kader van de wet Waadi geregistreerd te staan bij de Kamer van Koophandel. Om te controleren of deze registratie voor u van toepassing is doe de Waadi check

• U dient minimaal 1 relevante referentie op te geven van de aangeboden kandidaat.
  Vul in:

  • organisatie

  • naam contactpersoon

  • telefoonnummer contactpersoon.

  Na afstemming met kandidaat en na het gesprek kan de opdrachtgever besluiten om in contact te treden met de referentie. 
  Let op: de referentie dient op de hoogte te zijn

Let op!: De opdracht wordt uitgevoerd onder leiding en toezicht van de gemeente en is beoordeeld als een opdracht die door de Inschrijver wordt ingevuld. Volgens de inschrijvingsvoorwaarden (in overeenstemming met de Wet DBA) kan een zelfstandige zonder personeel (zzper) niet inschrijven of worden aangeboden voor deze opdracht. De kandidaat die wordt aangeboden, moet op het moment van start opdracht in loondienst zijn bij de Inschrijver. Ook zzpers met een B.V., die naast zichzelf geen andere medewerkers in dienst heeft van deze B.V., worden uitgesloten voor het Inschrijven op deze opdracht.