Senior Klantreis Expert team Z

Opdrachtomschrijving

KVK is op zoek naar een interim Klantreis Expert / Service Designer voor 0.5 FTE voor Team Z. Als Klantreis Expert werk je mee aan de realisatie van het nieuwe bedieningsconcept voor startende ondernemers. Dat doe je als onderdeel van Team Z en in samenwerking met de programmamanager van het bedieningsconcept en de andere klantreisexperts bij de group Vliegende Start. Team Z is verantwoordelijk om de Frontoffice medewerker optimaal te ondersteunen in het werkproces via de Digitale Werkplek (DWP) in plaats van via verouderde applicaties. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.

Wat ga je doen?
• Op basis van de ideale klantreis, uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen.
• Onderzoeken, opstellen, uitwerken en optimaliseren van het medewerkerproces in relatie tot de klantreis. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.
• Onderzoek van de klantbeleving en klantgedrag voor de contactreis “controleren van de persoon” en “controleren van de opgave” in de “dienstreis Inschrijven”.
• In kaart brengen van contactstromen via verschillende kanalen. Bijvoorbeeld klanten die vragen stellen via servicekanalen of vrije inlopers op kvk locaties. Ontwerpen hoe de service center medewerker de klant zo goed mogelijk kan ondersteunen in het oplossen van de directe klantvraag bij de opgave, de afspraak en de inschrijving.
• Verzamelen van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen.
• Werken volgens de KVK Klantreis methodiek.
• Journey mapping en management in TheyDo.
• Lid van de Practice Klantreisexpertise - delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts.

Wat vragen wij?
• Je bent een ervaren klantreisexpert / service designer, met kennis en ervaring van klantreismethodieken.
• Resultaatgerichte persoon die resultaten zichtbaar maakt.
• Sparingspartner voor de desbetreffende directeuren, projectleiders, product owners, product developers, ontwikkelteams en KvK collega’s om de klantgerichte verandering vorm te geven middels klantreizen.
• Goede communicatie- en samenwerkingsvaardigheden.
• Ervaring in het samenwerken als teamlid in een multidisciplinair team.
• Ervaring in het werken volgens agile/scrum.
• Ervaring en plezier in het delen van vakinhoudelijke kennis, meenemen en trainen van anderen in het ontwerpen van diensten.

Kandidaatomschrijving

Analytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Overzicht
Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Sturend vermogen
Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Visie
Vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie

De competenties worden tijdens het interview getoetst.

Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast. Het resultaat daarvan is dat uw aanbieding of lager scoort in de ranking of terzijde wordt gelegd. U ontvangt hierover een gemotiveerd bericht.

Goed om te weten: screening is onderdeel van de procedure, waarbij ook een social media check plaatsvindt. Zie https://werkenbij.kvk.nl/pages/nl-nl/algemeen/privacyverklaring voor meer informatie hierover.

Interviewplanning

Start publicatie tender: 24-10-2024

Sluiting inschrijving tender: 04-11-2024

Cv beoordeling: 04-11-2024

Gesprekken: tussen 06-11-2024 en 15-11-2024

Gunningsbesluit: 15-11-2024

Voorlopige gunning: 15-11-2024

Startdatum: 01-12-2024

Dienstencategorie

Diensten voor plaatsing van personeel en personeelsverschaffing

CPV code

79620000-6 - Diensten voor de terbeschikkingstelling van personeel, met inbegrip van tijdelijk personeel

Eisen

Opleiding

Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo opleiding

Kennis

Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping, service design, projectmanagement en operationeel management (employee management)

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey expert, service designer

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)

Opdracht

Aanbieder mag maximaal 1 cv indienen

Gunningscriteria

Weging prijsdeel: 20 %

Ervaring

Kandidaat heeft ... jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data

• 0 tot 3 jaar (5 %)

• 3 tot 5 jaar (10 %)

• 5 jaar of meer (15 %)

Weging: 15 %

Ervaring

Kandidaat heeft ... jaar ervaring met het coachen van mede-klantreisexperts

• 0 tot 3 jaar (5 %)

• 3 tot 5 jaar (10 %)

• 5 jaar of meer (15 %)

Weging: 15 %

Ervaring

Kandidaat heeft ... jaar ervaring met 'Klant worden' en/of 'Know your Customer'-Journeys en onderliggende processen

• 0 tot 3 jaar (5 %)

• 3 tot 5 jaar (10 %)

• 5 jaar of meer (15 %)

Weging: 15 %

Opleiding

Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design

Weging: 15 %

Interview

Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.

Het interview heeft een tweeledig doel.

Allereerst toetsen we de kennis en ervaring van de kandidaat. Basis hierin vormt het eerder ingediende CV in relatie tot de uitvraag. Een negatieve afwijking leidt tot bijstelling van de eerdere beoordeling die heeft geleidt tot de uitnodiging voor het interview en kan leiden tot uitsluiting van de verdere procedure.

Vervolgens gaan we met de kandidaat in gesprek om te toetsen hoe de benodigde competenties terugkomen in de manier hoe hij/zij binnen de opdracht het werk zal gaan doen en wat hij/zij aan vaardigheden meebrengt om dit juist te doen.

Zeer goed 20% – Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat zeer goed aan in relatie tot de opdracht. Alle elementen en aspecten van de competenties zijn volledig inhoudelijk aansprekend en zeer goed beantwoord. Er worden inhoudelijke specifieke relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die volledig aansluiten bij de opdracht van KVK.

Goed 10%  – Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat goed aan in relatie tot de opdracht. De meeste elementen en aspecten van de competenties zijn inhoudelijk aansprekend en goed beantwoord. Er worden inhoudelijk specifieke en relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die goed aansluiten bij de opdracht van KVK.

Voldoende 3% – Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat voldoende aan in relatie tot de opdracht. De elementen en aspecten van de competenties zijn voldoende beantwoord. Er worden geen inhoudelijke specifieke relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die duidelijk aansluiten bij de opdracht van KVK.

Onvoldoende 0%  – Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat zeer beperkt aan in relatie tot de opdracht. Niet alle elementen en aspecten van de competenties zijn voldoende beantwoord. De Kandidaat geeft naar het oordeel van het beoordelingsteam te weinig of geen inhoudelijk antwoord op de gestelde vragen.

Weging: 20 %