Procesmanager

Deze opdracht betreft het managen vanuit business perspectief van de selectie en implementatie van een nieuw communicatieplatform voor de afdeling Klant en Facturatie van Vitens. Dit nieuwe platform gaat overigens ook gebruikt worden door enkele andere afdelingen.

Op dit moment loopt een aanbestedingstraject voor een nieuw communicatieplatform ter vervanging van de bestaande oplossing. De fase waarin de requirements worden beschreven is halverwege en vervolgens zullen de al geselecteerde partijen demo’s geven voor de business.

Na selectie zal de inrichting (as-is) worden opgepakt die afsluit met testen door de business en de opleiding en training van de operatie inluidt. Verwachte livegang medio 2026.

In eerste instantie worden telefonie, WFM, chat, quality monitoring ingericht en op termijn uitgebreid met spraakondersteuning, e-mailverwerking en kennismanagement.

Tijdens de aanbestedingsfase, tot eind 2025, worden ook voorbereidende zaken opgepakt. Dit betreft een PoC met QM op basis van transcripties van calls en het maken van een Visie op kennismanagement.

Kernactiviteiten/ resultaten

• Primair ben je de vertegenwoordiger van de business in het project vervanging communicatie platform.

• Aanhaken, meenemen van de business, van beleid tot operatie bij het project ten einde een optimale inrichting te bewerkstelligen

• Organiseren van testen, opleidingen en geborgde overgang met betrekking tot het live brengen van het nieuwe communicatie platform.

• Businessmanager voor PoC QM, inclusief live test in de operatie, indien succesvol ook implementatie.

• Maken van een visie op kennismanagement als voorbereiding van fase 2 van de implementatie.

Randvoorwaarden

• Het betreft in eerste instantie een opdracht tot eind 2026, eventuele verlenging ter bespreking.

• Inzet betreft 24 uur gemiddeld per week. Voorkeursdatum voor het starten van de opdracht is 1 september 2025.

• Werkzaamheden kunnen hybride worden uitgevoerd, overleggen voor zover als noodzakelijk op locatie in Arnhem.

• Je wordt lid van het projectteam onder leiding van de projectmanager.

• Afgeronde HBO opleiding
• Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbaar ervaring met het werken met en het aansturen van een Customer Contact / Call Center achtige omgevingen.
• Aanvullend heb je aantoonbaar ervaring op de detailvelden WFM en QM.
• Je bent in staat een breed pallet aan stakeholders te managen, van werkvloer tot directie.
• Je beheert de Nederlandse taal in woord en geschrift (voertaal van het project)
• Je hebt brede aantoonbare ervaring in implementaties in callcenter omgevingen. Je hebt inzicht in de toekomstige ontwikkelingen in de callcenter wereld.
• Je bent een verbinder.

Wensen

Wij ontvangen graag een motivatie op de eisen in uit de aanvraag. Geschreven door de kandidaat

Voor de implantatie communicatieplatform resulteer je onder de manager bedrijfsbureau.Voor de PoC QM en visie kennismanagement resulteer je onder de manager Vernieuwing en Klantinteractie.De functie is voor 24 tot 32 uur naar inschatting

Je wordt lid van het projectteam onder leiding van de projectmanager.

Voorkeursdatum voor het starten van de opdracht is 1 september 2025.