Medewerker Klantcontact Centrum

Organisatie
Bouw mee met de gemeente Westland. De gemeente Westland is met ruim 100.000 inwoners één van de dertig grootste gemeenten in Nederland. Met haar duurzame en innovatieve glastuinbouwcluster is de gemeente Westland een belangrijke economische motor. Op een inspirerende manier biedt de gemeente Westland haar inwoner ruimte, rust, groen en woonomgevingen met aantrekkelijke recreatiemogelijkheden en voorzieningen. Een vitale economie en een bloeiend verenigingsleven zorgen voor een dynamische en actieve gemeente.

Slagkracht, ambitie, innovatie en professionaliteit, dat zijn de kernbegrippen waar het in Westland om draait!

Gemeente Westland is een uitdagende en eigentijdse werkgever, die continu in ontwikkeling is. We zijn een actieve werkorganisatie met een prettige, informele werksfeer en volop ontwikkelingsmogelijkheden. We sturen op resultaten en het tonen van eigen initiatief wordt gewaardeerd. Gemeente Westland is onderverdeeld in vier clusters: Dienstverlening, Beleid, Ruimte en Bedrijfsvoering, met daarnaast een unit Concern control en eenheid Bureau gemeentesecretaris.

Team Klant Contact Centrum
Naast de gemeentelijke website is het Klant Contact Centrum (KCC) de centrale toegang van de gemeente voor inwoners, bedrijven en instellingen die informatie, een product of dienst willen verkrijgen. Je wordt onderdeel van een team van circa 19 medewerkers. Samen zijn wij het eerste aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het eerstelijns klantencontact rondom telefonie, email en medeverantwoordelijk voor de goede afhandeling van internetvragen. Ook de eerste beantwoording van vragen op het gebied van zorg, welzijn, jeugdhulp en werk en inkomen ligt bij ons team.

Functieomschrijving
Als medewerker KCC ben je het visitekaartje van de gemeente en het eerste aanspreekpunt voor de inwoners van Westland. Je geeft iedereen een warm gevoel en bent de spin in het web voor het telefonisch klantencontact.  Je staat de inwoners van Westland op een vriendelijke en professionele wijze te woord, achterhaalt de vraag  en levert informatie aan bewoners, bezoekers, bedrijven en instellingen over de producten, projecten en diensten van de gemeente. Je bent goed op de hoogte van datgene dat er binnen de gemeente Westland speelt en je kunt onze inwoners ook inhoudelijk een stap verder helpen. Uiteraard wordt er binnen ons team veel aandacht besteed aan training en coaching.

Opdracht
Als medewerker KCC ben je het visitekaartje van de gemeente en het eerste aanspreekpunt voor de burger. Je geeft de burger een warm gevoel en bent de spin in het web voor het telefonisch klantencontact.  Je levert informatie aan bewoners, bezoekers, bedrijven en instellingen over de producten, projecten en diensten van de gemeente.  Wij zijn op zoek naar 2 of 3 (afhankelijk van het aantal uren dat iemand wil werken) bevlogen en flexibele medewerkers die ons komen ondersteunen. Wij hebben goed nagedacht over de functie-eisen behorende bij deze vacature: wat past bij ons KCC en welke kennis en ervaring wij noodzakelijk vinden. Twijfel je bij meerdere vereisten, dan vragen we je om goed na te denken of deze functie wel passend voor je is.

Vereisten / knock-outcriteria
1. Uurtarief maximaal € 55,00 (schaal 7) exclusief BTW en inclusief reiskosten woon/ werkverkeer en Fee Flextender;
2. Minimaal een afgeronde mbo niveau 3 opleiding;
3. Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar in een callcenteromgeving;

Gunningscriteria (weging)
4. Minimaal een afgeronde opleiding of cursus op het gebied van KCC (15 punten);
5. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring inde afgelopen 5 jaar in een callcenteromgeving/ klant contactcentrum (30 punten);
6. Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar als KCC medewerker binnen een gemeentelijke instelling (35 punten);
7. Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met: RX front, Key2belastingen, Binnen beter, Suite voor Sociaal Domein en Anywhere, benoem dit in het cv (20 punten);
 a. Aantoonbare werkervaring met alle onderdelen (20 punten);
 b. Aantoonbare werkervaring met 4 onderdelen (15 punten);
 c. Aantoonbare werkervaring met 3 onderdelen (10 punten);
 d. Aantoonbare werkervaring met 2 onderdelen (5 punten);
 e. Aantoonbare werkervaring met 1 of geen van de onderdelen (0 punten).

Competenties
- Je bent betrokken en de collega’s kunnen op je rekenen;
- Je bent representatief, communicatief en stressbestendig. Daarnaast kan je zelfstandig werken en goed relativeren;
- Je bent flexibel inzetbaar; werken op woensdag en/of vrijdag is voor jou geen probleem;
- Je bent weerbaar en blijft rustig, ook als het gesprek soms meer emotie heeft;
- Klantgerichtheid en accuratesse zijn voor jou vanzelfsprekend;

Functieschaal 
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 7

Fee Flextender
Flextender brengt voor deze opdracht € 2,25 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.

Benodigd aantal professionals
1 of 2 (afhankelijk van de uren).

CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands, minimaal 2 referenties.

Werkdagen
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: maandag tot en met vrijdag en eventuele avond openstelling.

Planning
De gesprekken bij de gemeente zijn gepland in week 17 van 2024. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op donderdag18 april 2024 bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze aanvraag.

Voor de zzp'er

• De gemeente zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) verzoeken.

• Het aantal te declareren uren mag het maximum van 1620 uur per jaar niet overschrijden. Er geldt een terugbetalingsverplichting voor het teveel gedeclareerde.

• Het facturatieproces van deze opdracht verloopt middels de facturatiemodule van Flextender. Indien u de opdracht gegund krijgt, ontvangt u een handleiding.

• ‘Indien opdrachtnemer personeel ter beschikking stelt, staat opdrachtnemer in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi)’.

• De voertaal binnen de gemeente is Nederlands (in taal en geschrift), er word geacht dat de kandidaat hieraan kan participeren.

Meer informatie
Voor meer informatie omtrent de inschrijfprocedure en verdere afhandeling, bekijk de Hoe werkt het pagina. Heb je een vraag? Neem direct contact op met Hibo Abdi via hibo.abdi@kbenp.nl of via 06 433 634 42

Tot uiterlijk 1 werkdag voor de sluitingsdatum is het mogelijk om te reageren op deze inhuuropdracht.